Relevamiento

Relevamiento a Matrimonial Tours

1- ¿De qué se trata básicamente su negocio y cómo funciona?

Negocio de venta al por menor de viajes completos o servicios por partes

2- ¿Matrimonial Tours es una agencia mayorista, minorista o las dos cosas?

Es una agencia minorista

3- ¿Qué cantidad de empleados hay?

3 titulares (2 en el sector de ventas y 1 en administración de la empresa)

4- ¿Hay otras sucursales? Si las hay, ¿cuántas?

No hay otras sucursales

5- ¿Utiliza computadoras para algunas operaciones o para guardar algunos datos?

Si, se guardan los contactos, ya sean de clientes como de proveedores, y se utiliza para la comunicación con ellos, sobre todo en el aspecto de pedidos.

6- ¿Por qué cree que necesita un sistema?

Para poder tener un mejor seguimiento de las compras, de las ventas y de los resultados de lo servicios ofrecidos; Y también para poder tener un contacto directo con las opiniones de los clientes, como así una mejor organización de la empresa en general.

7- ¿Qué procesos necesitan ser atendidas en la empresa?

Pedidos de compras (generalmente vía mail), atención personal a los clientes para las ventas, análisis de las liquidaciones de los servicios. (¿Qué es? Documentación)

8- ¿Qué procesos de la empresa cree conveniente automatizar?

Seguimiento de los servicios para poder realizar estadísticas, comparaciones, análisis de compras, y demás; Datos de los clientes y proveedores; Seguimiento de los viajes en curso de los clientes.

9- ¿Cuál de estos procesos son las de mayor prioridad?

Seguimiento de las opiniones y gustos de los clientes, como así también sus inclinaciones y preferencias habituales (tanto en los destinos como en lo económico) (¿de donde se saca esta información?)

10- ¿Es necesario registrar el seguimiento sobre la atención al cliente?

No es tan necesario, pero sería ideal saber quién atendió al cliente, qué día, en qué horario, y sobre qué se basó el presupuesto (cuál agencia mayorista). Hoy en día se hace manualmente. (Documentación)

11- ¿Hay distintas jerarquías dentro de la empresa para el manejo de información?

No, al ser una empresa familiar no hay distintas jerarquías para el manejo de información. Cualquiera puede manejar las distintas informaciones

12- Además de las agencias mayoristas, ¿Existen otros tipos de proveedores?

Sí, existen proveedores directos, que son los encargados de los servicios que componen cada paquete armado por los mayoristas.

13- ¿Cómo son los métodos de pago a los empleados y a los proveedores?

A los empleados en efectivo, y a los proveedores en efectivo al contado o con tarjeta.

14- ¿Utilizan alguna documentación? ¿Qué tipo de documentación?

Volante de presupuestos (con fecha del presupuesto, sobre qué operador mayorista se basó el presupuesto, fecha del viaje, componentes del servicio, fecha de salida, y valor), Facturas de los proveedores (para compras de servicios), Recibo/factura para ventas a los clientes.

15- ¿Qué tipo de condición frente al IVA tiene (RI, monotributista, etc.)?

Monotributista

16- ¿Con qué comprobante de pago se manejan en los distintos casos?

Factura “B” de los proveedores hacia la empresa (compra) y Factura “C” de la empresa a los clientes (venta)

17- Emiten algún listado de IVA mensual?

18- ¿Qué procedimientos realizan para llevar a cabo una venta a un cliente?

En el primer contacto, se le da al cliente un presupuesto. Con la aceptación del presupuesto, se registran los datos personales de los viajeros, tipo del servicio vendido, monto presupuestado, y se recibe una seña simbólica. En ese momento se le da un recibo por la recepción de la seña que no implica la aceptación del pedido (la empresa tiene que esperar a que el proveedor confirme la disponibilidad). Se hace el pedido formal vía mail al proveedor. Cuando el proveedor confirma y liquida la operación, se solicita al comprador una seña más importante. En ese momento se le hace firmar al cliente un contrato establecido por la dirección de turismo (por ley) que contiene las Condiciones Generales del Viaje. Y quince días antes del viaje, se solicita al comprador el saldo pendiente, que una vez en manos de la empresa, se le paga al proveedor para recibir la documentación que es entregada posteriormente al cliente. (documentación de c/u de estos pasos)

19- ¿Qué medios de pago le brinda la empresa al cliente?

Al contado o con tarjeta (en uno o varios pagos con interés). También la empresa puede recibir dinero por medio de la cuenta corriente de la agencia, cuando no cree conveniente manejar el dinero en efectivo con determinados clientes.

20- ¿Cómo es el circuito del dinero en tránsito en el momento del pago del cliente?

Generalmente se deposita a partir de la segunda seña (la más significativa) en la cuenta corriente de los operadores (o en varias cuentas corrientes según si son proveedores directos), descontando la comisión que le queda a la agencia. Luego se deposita el resto del dinero

21- ¿Qué datos se le piden a cada cliente?

Nombre y apellido, tipo y número de documento, fecha de nacimiento, domicilio, teléfonos de contacto, mail.

22- ¿De que manera guardan estos datos personales? (si es que los guardan)

Se guardan manualmente en fichas por índice alfabético, con esos datos básicos

23- ¿Llevan un control de las operaciones realizadas con cada cliente? ¿Cómo?

No, nunca se hizo un seguimiento de los viajes realizados por cada cliente. Cada operación se controla hasta que se realiza definitivamente, y luego se archiva.

24- ¿Le gustaría saber en qué momento del viaje se encuentra un cliente determinado, y qué actividad está realizando?

Sí, estaría bueno saber en que momento del viaje está, en qué destino y las fechas de salida y regreso. No me preocupa específicamente qué está haciendo en ese momento.

25- ¿De qué manera se contactan con las agencias mayoristas?

Por teléfono o por mail. Generalmente las confirmaciones de los pedidos son vía mail. El contacto telefónico se usa para la precotización (un monto estimado del total)

26- ¿Qué información necesitan tener de cada proveedor?

Nombre de la agencia, mail, teléfonos de contacto, contacto de referencia, destinos que maneja, períodos, y valores de los servicios.

27- ¿Con cuántas agencias mayoristas trabajan normalmente?

Entre 40 y 50 agencias mayoristas. Aunque predilectas hay 20 más o menos (con las que más normalmente se manejan hoy en día)

28- ¿Qué procedimientos realizan para llevar a cabo una compra a un proveedor?

Según la solicitud del cliente, se pide al proveedor una cotización y confirmación de disponibilidad vía mail, con sus respectivos valores. Luego de que el cliente confirma y seña por segunda vez, el proveedor marca un lapso de tiempo para el depósito de la seña, y también para el saldo del pago final.

29- ¿Qué medios de pago utiliza en las transacciones con los proveedores?

Depósito bancario en cuenta corriente del proveedor.

30- Si un mismo paquete es ofrecido por más de una agencia mayorista, ¿Cómo determinan a cuál de ellas dirigirse?

Generalmente si el servicio ofrecido es el mismo, se determina a cuál dirigirse por diferencia de valores, y a igual valor se observa la conducta del proveedor en el mercado (el más confiable, con el que se realizaron más operaciones, etc.).

31- ¿Cómo es el circuito del dinero en transito en el momento del pago a los proveedores?

Se deposita inmediatamente en la cuenta corriente del proveedor, apenas se recibe dinero de parte del cliente, tanto en la seña fuerte como en el pago final.

32- ¿Qué servicios ofrecen dentro de los paquetes turísticos?

Medio de transporte, traslados, alojamiento, servicio de comida, destino, duración del tour, noches de alojamiento, excursiones.

33- ¿De que manera organizan estos servicios dentro de cada paquete?

Primero se especifica el Medio de transporte, luego los distintos traslados (dependiendo si llevan incluidos o no), después se indica el nombre y la categoría del alojamiento (muchos clientes ya tienen en mente el hotel donde se quieren alojar), más adelante aparecen las excursiones (hay algunas incluidas y otras extras que quedan a preferencia del cliente). Otro tema importante es la tarifa que depende del tipo de habitación del alojamiento, y también de la relación entre el destino y la época del año.

34- ¿Cuál es el servicio que más le importa a los clientes?

La hotelería o el alojamiento es lo más importante para los clientes, aunque también muchos otros se fijan en las excursiones, y otros tantos prefieren la comodidad en el medio de transporte por el que viajan. Depende mucho del tipo de cliente y la causa del viaje que realizan. (Es interesante registrar esto. Pedir qué quisieran obtener de esto. Tiene que dar como resultado diferentes estadisticas)

35- ¿Ofrecen servicios independientes, es decir, fuera de un paquete turístico?

Sí, medios e transporte (buses, aéreos o cruceros), alojamientos, excursiones a preferencia del cliente. También se puede contactar con los proveedores directos (o receptivos) y preguntar por un determinado tiempo que es el que solicita el cliente, y no se encuentra en ningún paquete.

36- ¿Cómo publicitan sus servicios?

Principalmente a través de carteles impresos a color que se encuentran en la vidriera de la empresa, promocionando los diferentes paquetes y destinos turísticos.

37- ¿Utilizan Internet para hacer conocer sus ofertas?

Sí, la empresa posee una página Web donde se pueden ver las ofertas y paquetes que brinda la empresa, tanto nacional como internacionalmente.

38- ¿De que manera se enteran los clientes de las ofertas que brinda la empresa?

Tanto a través de la página Web, como también viendo los carteles de la vidriera cuando pasan por la puerta del negocio. Aunque también, al ser una empresa familiar y de barrio, muchos clientes que ya contrataron los servicios de Matrimonial Tours recomiendan la empresa a conocidos, o directamente ellos mismos vuelven.

39- ¿Cómo se registran las transacciones con los proveedores?

El proveedor entrega a la empresa una factura como comprobante de compra (puede ser cualquier tipo de factura, dependiendo la condición que tenga el proveedor frente al IVA)

40- Con respecto al circuito de dinero en tránsito, ¿La empresa debe adaptarse a la metodología de los proveedores? ¿O viceversa?

La empresa se adapta a la metodología del proveedor, ya que el proveedor es el que determina los términos y condiciones de todo el proceso. La agencia minorista solamente actúa de intermediario entre el cliente y el proveedor.

41- ¿Cómo se registran las transacciones con los clientes?

A través de recibos y facturas “C” (ya que la empresa es monotributista)

42- ¿Por cuánto tiempo se necesitan guardar los datos de las diferentes transacciones?

Por 10 años, ya que es el tiempo solicitado por la Secretaría de Turismo de la Nación

43- ¿Se lleva un seguimiento del rendimiento de la empresa?

Se lleva un rendimiento económico de la empresa, es decir, un balance contable de las transacciones, pero no se lleva un seguimiento del rendimiento estadístico.

44- ¿De qué manera lo hacen?

De forma computarizada y manual. El resultado final de los estudios contables son anotados y archivados en hojas en la empresa.

45- ¿Qué estadísticas son las consideradas más importantes dentro de la empresa?

Las estadísticas mas importantes son las basadas en la cantidad de viajes estacionales, es decir, cuantos viajes se vendieron, en que época del año y a qué destino.

46- ¿Le interesaría generar estadísticas por ventas? Especifique

Si, me gustaría por escala de valores, es decir, por precios de los paquetes o servicios vendidos (cuántos paquetes se vendieron de $500 a $1000, cuántos de más de $1000, etc.)

47- ¿Le interesaría saber a qué proveedores le han comprado más cantidad de paquetes?

Si, ya que es muy conveniente para cuando hay que decidirse por un paquete que lo ofrecen más de un proveedor, entonces hay que recurrir al comportamiento y la relación de la empresa con el proveedor.

48- ¿Le gustaría poder conocer los destinos más elegidos por sus clientes?

Si, para poder promocionar más frecuentemente esos mismos destinos o solicitarles a los proveedores que nos envíen paquetes que incluyen esos destinos, y así poder aumentar el volumen de ventas.

49- ¿Con que frecuencia le gustaría poder obtener las estadísticas: semanalmente, mensualmente o anualmente?

Mensualmente

50- ¿Qué tipo de comparaciones le gustaría realizar?

Comparaciones de varios tipos: Pueden ser comparaciones entre los destinos y la cantidad de gente que va en cada época del año, entre proveedores y la cantidad de servicios que vendimos de cada uno, entre precios de los distintos proveedores.